Швидке переміщення по статті:

• Технічні особливості інтеграції з АТС
• Налаштування підключення до АТС
  • Налаштування SIP-телефонії Ozeki
  • Налаштування SIP-телефонії PJSIP
• Дзвінки у кол-центрі
  • Підключення операторів кол-центру до АТС
  • Обробка телефонних дзвінків у кол-центрі
• Дзвінки в Syrve POS
  • Підключення терміналу до АТС
  • Обробка телефонних дзвінків у Syrve POS

     Використання АТС (Автоматична Телефонна Станція) дозволяє скоротити час обробки дзвінків і підвищити якість обслуговування абонентів (модуль АТС Syrve), а також вирішувати проблемні ситуації із клієнтами за допомогою запису телефонних розмов. Система знайде клієнта за номером вхідного дзвінка або запам’ятає номер телефону, якщо клієнт новий. Зателефонувати клієнту або кур’єру можна в один клік, скориставшись відповідними кнопками в картці доставки. Дзвінки до/від клієнтів можна здійснювати/отримувати зі списку клієнтів доставки в кол-центрі.

     Дзвінки до/від клієнтів і кур’єрського персоналу можна здійснювати/відповідати як у кол-центрі, так і в Syrve POS. АТС можна використовувати в торговій точці для бенкетів, бронювання та доставки. Вхідні дзвінки супроводжуються звуковими сигналами. Все це можливо завдяки модулю Syrve PBX, включеного до вашого тарифу Syrve CLOUD. 

     Технічні особливості інтеграції з АТС

     Процес інтеграції системи Syrve з АТС накладає деякі обмеження і висуває низку вимог до налаштувань підключення АТС, мережі передачі даних, а також внутрішніх налаштувань АТС. 

     АТС повинна задовольняти такі вимоги: 

• повинен підтримуватись протокол SIP;
• у налаштуваннях має бути включена реєстрація sip-клієнтів. 

     Як бібліотека для SIP-телефонії в Syrve Office використовується Ozeki. Також, як альтернативу, можна вибрати бібліотеку PJSIP (докладніше див. нижче у  розділі Налаштування SIP-телефонії PJSIP).

     За замовчуванням для підключення АТС використовується порт 5060, який вказується у налаштуваннях Syrve Office. Для підключення дзвінків використовуються порти 5700-5750, для прослуховування SIP - порт 5700. Крім того, залежно від конкретної АТС можуть використовуватися інші порти. Цю інформацію можна отримати з документації АТС. 

     Відкрийте всі перелічені порти для вхідного та вихідного трафіку за обома протоколами TCP та UDP, якщо в документації до АТС не зазначено інше. Механізм проходження пакетів налаштовується в Syrve Office. 

     Для діагностики портів та конфігурації мережі можна використовувати спеціалізовані утиліти (наприклад, NetDetect), які допоможуть перевірити загальні налаштування мережі, пов'язані зі спілкуванням за протоколом SIP, а також дати рекомендації щодо конфігурування мережі. Тим не менше, завжди уважно вивчайте документацію до АТС, оскільки тільки вона містить детальний опис налаштувань АТС та інформацію про те, які порти необхідно відкрити для її звичайного функціонування. 

     Для введення-виведення звуку використовуються системні пристрої, вказані за промовчанням. Якщо будь-який із пристроїв не налаштований належним чином, модуль інтеграції Syrve не буде готовий до роботи. При цьому він повідомить про помилку, в якій буде вказано, з яким пристроєм виникла проблема. 

     Розробник рекомендує користуватися будь-яким обладнанням, що підтримує роботу за протоколом SIP, яке влаштує клієнта за якістю та ціною. Усі тести функціональності інтеграції пройшли з використанням софтофонів та хмарної АТС Binotel. Поточна версія модуля Syrve PBX має таке обмеження: один дзвінок оператора за одиницю часу. 

     Деякі можливості, не реалізовані на рівні Syrve Office (перемикання між дзвінками або черга вхідних дзвінків), частково можуть бути налаштовані та використані на рівні АТС. Наприклад, можна не завершувати дзвінок за недоступності операторів, а просити почекати на лінії та програвати мелодію. 

     Налаштування підключення до АТС

Налаштування SIP-телефонії Ozeki

     Перш ніж розпочати налаштування підключення, отримайте всі необхідні параметри доступу до АТС у свого провайдера послуг зв'язку, наприклад, Binotel.

     Щоб налаштувати підключення вашого підприємства до АТС: 

1. У Налаштуваннях торгового підприємства перейдіть до вкладки Налаштування АТС .
2. Вкажіть адресу сервера (SIP сервер) та порт, отримані від вашого провайдера.
3. В якості телефонії за замовчуванням використовується Ozeki. Також, як альтернативу, можна вибрати бібліотеку PJSIP (докладніше див. нижче у розділі Налаштування SIP-телефонії PJSIP).
4. Виберіть протокол передачі голосового трафіку (UDP або TCP). За замовчуванням використовується протокол UDP.
5. Вкажіть режим проходження NAT :
   1. Автоматично визначати режим проходження NAT - за замовчуванням. 
   2. STUN (Пошук публічної IP-адреси). 
   3. TURN (використання пересилання даних). 
   4. Використання локальної IP-адреси (без проходження NAT).
      Якщо комп'ютер із Syrve Office або Syrve POS має прямий вихід до Інтернету, використовуйте режим без проходження NAT. Якщо цей комп'ютер підключено до Інтернету через NAT, ви можете вибрати визначення режиму автоматично або вказати будь-який конкретний: STUN або TURN (рекомендовано у більшості випадків). У будь-якому випадку, вибір певного режиму залежить від конфігурації вашої мережевої інфраструктури. 
6. Якщо Ви використовуєте NAT для виходу в Інтернет, вкажіть адресу сервера маршрутизації . Це необхідно, якщо в п. 5 ви вибрали один з пунктів, крім Використання локальної IP-адреси.
7. Щоб визначити номери портів для підключення дзвінків на свій розсуд, встановіть галочку Використовувати вказаний діапазон портів і введіть початкове та кінцеве значення діапазону. Якщо в документації до АТС вказані інші порти, введіть їх у цьому пункті. Не забудьте при цьому відкрити порти, що використовуються.
   
8. Для опрацювання дзвінків у кол-центрі підключіть активних користувачів до АТС. Таке налаштування виконується в персональних картках співробітників у вкладці додаткових відомостей. Параметри підключення операторів кол-центру до АТС потрібно отримати у свого провайдера.
   
9. Щоб переглянути, у яких операторів налаштований зв'язок з АТС, увімкніть показ колонки Логін АТС у списку співробітників.
10. Для опрацювання дзвінків у Syrve POS підключіть термінали до АТС. Налаштування підключення терміналу встановлюються у налаштуваннях обладнання. Параметри підключення терміналу до АТС потрібно отримати у свого провайдера. Для кожного терміналу вам потрібно буде налаштувати свій обліковий запис на АТС.
11. Для зв'язку з кур'єрами доставки вкажіть номери мобільних телефонів у їхніх персональних картках.
12. Надайте співробітникам доставки необхідні права доступу. Щоб прийняти або відхилити дзвінок, необхідно одне з таких прав: D_CAD, D_CD, D_MD, D_ED, F_ERS, F_VRS. Якщо ви перебуваєте на екрані блокування в Syrve POS, підтвердити право можна прокаткою картки іншого співробітника

Налаштування SIP-телефонії PJSIP

     PJSIP – це бібліотека для роботи SIP-телефонії. PJSIP підтримує протоколи UDP та TCP і може забезпечити роботу кол-центру без втрат зв'язку. Вибрано як альтернативу бібліотеці Ozeki. Офіційна документація доступна на сайті  pjsip.org. 

     Налаштування:

1. Щоб налаштувати телефонію PJSIP, спочатку перемістіть файл pjsua.exe, у папку Syrve Office або Syrve POS в залежності від того, де ви плануєте використовувати кол-центр.
   Стандартний шлях розміщення Syrve Office: C:\Program Files\Syrve\SyrveRMS\Office
   Стандартний шлях розміщення Syrve POS: C:\Program Files\Syrve\SyrveRMS\Front.Net
   Щоб отримати файл pjsua.exe, зверніться до технічної підтримки Syrve (завантажте з папки зі збіркою з партнерського ФТП /release_syrve/<версія Syrve>/Integration/PJSIP  або завантажте цей).
2. У Syrve Office перейдіть до Адміністрування → Налаштування торгового підприємства та відкрийте вкладку Налаштування АТС.
3. У полі Телефонія виберіть бібліотеку PJSIP. Заповніть поле Адреса сервера  – дані можна дізнатися у провайдера SIP-телефонії. Ввімкніть параметр Використовувати вказаний діапазон портів5700-5750.
   Відкрийте у вашому обладнанні порт 5060 (використовується для підключення за замовчуванням) та діапазон портів 5700-5750, протоколи TCP та UDP для вхідного та вихідного трафіку.
   Всі інші параметри залиште за замовчуванням та збережіть зміни.
4. Тепер підключіть доступ до телефонії співробітника, який користуватиметься дзвінками через SIP. Перейдіть до Співробітники → Список співробітників. Відкрийте картку співробітника та у вкладці Додаткова інформація заповніть поля  Логін АТС та Пароль АТС після чого збережіть дані.

     Можливість здійснювати та приймати дзвінки буде доступна в розділах  Доставка → Доставки, а також Доставка → Клієнти доставки. Статус телефонії повинен бути підключений. Якщо кол-центр працюватиме в Syrve POS, потрібно налаштувати термінал:
     У Syrve Office перейдіть до  Налаштування обладнання, виберіть термінал — відкриється вікно  Налаштування пристроїв, встановіть галочку  Використати телефонію і заповніть поля  Логін  та  Пароль після чого натисніть ОК. Докладніше про налаштування дзвінків у Syrve POS див. нижче у розділі Дзвінки в Syrve POS.

Також у PJSIP можна замінити мелодію вхідного дзвінка: 

Перейдіть до директорії %AppData\Roaming\Syrve\CashServer (для Syrve POS) або %AppData\Roaming\Syrve\RMS\Default (для Syrve Office) і замініть ringback.wav за замовчуванням на свій файл.  Переконайтеся, що ваш рінгтон перейменовано на ringback.wav. 

     Дзвінки у кол-центрі

Підключення операторів кол-центру до АТС

     Щоб оператори могли приймати дзвінки клієнтів, а також дзвонити клієнтам та кур'єрам, необхідно задати наступні налаштування в їхніх персональних картках у вкладці Додаткові відомості: 

1. Вкажіть логін та пароль підключення до АТС.
2. Для кожного оператора може бути заданий додатковий номер.

     Якщо оператор не підключений до АТС, то кнопки дзвінків у кол-центрі для нього неактивні.

Обробка телефонних дзвінків у кол-центрі

     Клієнт дзвонить у кол-центр 

     Пролунає звуковий сигнал і виникне повідомлення про вхідний дзвінок у вікні зі списком доставок або клієнтів. Номер вхідного дзвінка відображатиметься у спеціальному полі. Також вам будуть доступні кнопки Прийняти та Відхилити. 

     Під час спілкування з клієнтом ви можете вимкнути мікрофон. Для цього натисніть кнопку Пауза. Клієнт залишиться на лінії, але оператора він не чутиме.

     Доставка, вхідний дзвінок 

          Відкривається існуюче замовлення  - клієнт дзвонить до кол-центру, щоб змінити замовлення. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши кнопку Прийняти.
2. Припустимо, що клієнт вже має активне замовлення. Система знаходить його за номером телефону та відкриває його замовлення. Якщо знайдено кілька таких замовлень, то відкривається перше по часу доставки.
3. У разі потреби змініть адресу доставки або замовлення. Повідомте клієнту нову суму до оплати та надішліть його у відділення.
4. Якщо ви завершили розмову з клієнтом, натисніть кнопку Завершити. Завершити розмову можна будь-якої миті, на збереження доставки це не впливає.

        Створюється нове замовлення - клієнт дзвонить до кол-центру, щоб зробити нове замовлення. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши кнопку Прийняти.
2. Клієнт робить замовлення. Припустимо, що клієнт не має відкритих замовлень. Система знаходить клієнта за номером телефону та створює для нього нову доставку. У полі телефону підставляється номер, це може бути останній використаний номер для зв'язку з клієнтом.
3. Оформіть нове замовлення звичайним чином та надішліть його у відділення.
4. Після збереження замовлення до відділення ви повертаєтесь до списку доставок або клієнтів.
5. Завершіть розмову з клієнтом.

     Також можливі такі ситуації, система шукає незакриті замовлення за номером дзвінка. Якщо їх немає, то шукає клієнта з номером телефону: 

• Припустимо, що клієнта не знайдено. У цьому випадку створюється нова доставка, у полі телефону задається номер. 
• Сценарій, коли знайдено одного клієнта, і для нього створюється нове замовлення, описане вище. 
• Якщо знайдено кілька клієнтів з таким номером телефону, то з'явиться вікно зі списком клієнтів. Виберіть потрібного клієнта та створіть для нього нову доставку. 

     Дзвінок клієнту чи кур'єру 

     Зателефонувати клієнту або кур'єру можна одним кліком за відповідними кнопками у картці доставки. Зателефонувати клієнту та прийняти дзвінок можна також зі списку клієнтів доставки або з картки клієнта. 

     Кнопка Зателефонувати клієнту розташована поруч із номером телефону клієнта у картці доставки або картці клієнта. Вона доступна, лише якщо у клієнта вказано номер телефону. 

     Кнопка Зателефонувати кур'єру знаходиться поруч із прізвищем кур'єра у картці доставки. Вона доступна тільки якщо призначено кур'єра. Також у персональній картці кур'єра повинен бути зазначений номер мобільного телефону. Клієнт (або кур'єр) завершує розмову, дзвінок роз'єднується. При необхідності ви можете звершити розмову, натиснувши кнопку Відхилити.

     Дзвінки в Syrve POS

Підключення терміналу до АТС

     Налаштуйте термінал, на якому потрібно обробляти телефонні дзвінки: 

1. Виберіть термінал у розділі Адміністрування → Налаштування обладнання.
2. Встановіть галочку Використовувати телефонію в блоці Налаштування анонімного підключення до АТС.
3. Введіть логін та пароль для анонімного підключення терміналу до АТС. Система «слухатиме» АТС і фіксуватиме вхідні дзвінки навіть при заблокованому касовому терміналі. Додатковий номер не обов'язково вводити.
   АТС може не дозволити підключитися кільком користувачам з одним логіном одночасно. На різні термінали необхідно налаштувати різні облікові записи АТС.

Обробка телефонних дзвінків у Syrve POS

     Панель з номером телефону та іконками «прийняти» та «відхилити»

відображається у наступних екранах Syrve POS: екрані блокування, стартовій сторінці, екрані додаткових функцій, у списках столів, доставок, резервів, екранах редагування доставки, резерву, замовлення, а також в терміналі у вікні Налаштуйте параметри підключення до сервера. На екрані каси ця панель не відображається.  

     Клієнт дзвонить у відділення 

     Пролунає звуковий сигнал і виникне повідомлення про вхідний дзвінок, перебуваючи, наприклад, на екрані доставки. Замість кнопки Блокування з'являється панель із номером телефону та відповідними іконками прийому чи відхилення дзвінка:

     Під час спілкування з клієнтом оператор може вимкнути мікрофон, натиснувши кнопку Пауза. Клієнт залишається на лінії, але оператора він не чутиме.

          Відкривається існуюче замовлення - клієнт дзвонить у відділення, щоб змінити замовлення. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши на іконку прийому дзвінка.
   
2. Припустимо, що клієнт вже має активне замовлення. Система знаходить його за номером телефону та відкриває. Якщо знайдено кілька таких замовлень, то відкривається перший час доставки.
3. У разі потреби змініть адресу доставки або замовлення. Повідомте клієнту нову суму для оплати. Збережіть замовлення, натиснувши кнопку Зберегти.
4. Натисніть на іконку звершення (відхилення) дзвінка. Завершити розмову можна будь-якої миті, на збереження доставки це не впливає.
   

           Створюється нове замовлення - клієнт дзвонить у відділення, щоб зробити нове замовлення. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши на іконку прийому дзвінка.
2. Вікно, у котрому ви знаходитесь, може містити незбережені дані. Система запропонує їх зберегти перед виходом з нього.
3. Припустимо, що клієнт не має активних замовлень. Система знаходить клієнта за номером телефону та створює для нього нову доставку. У полі телефону підставляється номер, це може бути останній використаний номер для зв'язку з клієнтом.
4. Оформіть нове замовлення звичайним чином.
5. Якщо ви закінчили розмову з клієнтом, натисніть на іконку звершення (відхилення) дзвінка.

     Також можливі такі ситуації, система шукає незакриті замовлення за номером дзвінка. Якщо їх немає, то шукає клієнта з номером телефону: 

• Припустимо, що клієнта не знайдено. У цьому випадку створюється нова доставка, у полі телефону задається номер. 
• Сценарій, коли клієнт один, і для нього створюється нова доставка, описаний вище. 
• Якщо знайдено кілька клієнтів з таким номером телефону, то з'явиться вікно зі списком клієнтів. Виберіть потрібного клієнта та створіть для нього нову доставку.  

     Замовлення на доставку, резерв або бенкет 

     На терміналі може бути використаний функціонал доставки спільно з Syrve Hostess. В цьому випадку за вхідним дзвінком може бути відкрите замовлення на доставку, резерв або бенкет (ДРБ). 

     По номеру телефону система виконує пошук існуючих замовлень у наступній послідовності: спочатку серед доставок, потім резервів і нарешті, бенкетів. Якщо знайдено кілька замовлень, то відкривається перше за часом. Під час пошуку не розглядаються замовлення у таких статусах: 

• доставки – закрита або скасована; 
• бенкети – бенкет розпочався чи скасовано; 
• резерви – резерв спрацював чи скасовано. 

     Можливість приймати замовлення ДРБ визначається правами користувача чи картки, якою підтверджено права.  

          Відкривається існуюче замовлення  - клієнт дзвонить на точку, щоб змінити замовлення ДРБ. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши на іконку прийому дзвінка.
2. Припустимо, що клієнт вже має замовлення ДРБ. Система знаходить його за номером телефону та відкриває.
3. У разі потреби змініть замовлення та збережіть його, натиснувши кнопку Застосувати.
4. Натисніть на іконку звершення (відхилення) дзвінка. Завершити розмову можна будь-якої миті, на збереження замовлення це не впливає.

          Створюється нове замовлення  - клієнт дзвонить, щоб зробити нове замовлення. 

1. Прийміть дзвінок клієнта, натиснувши на іконку прийому дзвінка.
2. Вікно, у котрому ви знаходитесь, може містити незбережені дані. Система запропонує їх зберегти перед виходом з нього.
3. Припустимо, що за номером котрий телефонує, замовлення ДРБ не знайдено. Система знаходить клієнта за номером телефону та пропонує створити нове замовлення. Виберіть, яке замовлення цікавить клієнта: доставка, резерв чи бенкет.
4. У вікні замовлення ДРБ у полі телефону підставляється номер, це може бути останній номер для зв'язку з клієнтом.
5. Оформіть нове замовлення звичайним чином.
6. Якщо ви закінчили розмову з клієнтом, натисніть на іконку звершення (відхилення) дзвінка.

          Дзвінок клієнту чи кур'єру - зателефонувати клієнту або кур'єру можна одним кліком за відповідними кнопками у картці доставки. 

     Кнопка Зателефонувати клієнту доступна, лише якщо у картці клієнта вказано номер телефону. 

     Кнопка Зателефонувати кур'єру доступна, лише якщо призначено кур'єра. Також у персональній картці кур'єра повинен бути зазначений мобільний номер телефону. Клієнт (або кур'єр) завершує розмову, дзвінок роз'єднується. За потреби ви можете звершити розмову, натиснувши на іконку звершення (відхилення) дзвінка.

Повернутись до інших Лайфхаків